Разница между Service Desk и Help Desk

05.03.2019 15:41

Автоматизация службы технической поддержки производства – важный этап на пути к модернизации, оптимизации. Успешность перехода во многом определяет грамотно подобранное программное обеспечение. За счет функциональных особенностей оно должно обеспечивать грамотное управление сотрудниками, обработку и систематизацию полученных данных.

Таким образом, открывается ряд новых возможностей и преимуществ:

Удобство обработки, хранения полученных от потребителей заявок за счет создания современных баз данных.
Взаимодействие с клиентами посредством различных способов. Возможно общение по электронной почте, звонкам на номер диспетчерской службы, в чате технической поддержки.
Грамотное равномерное распределение входящих заявок между операторами. Как следствие - оптимизация производственных сил, увеличение производительности труда.
Отражение статистической информации в форме отчетов, графиков, таблиц.

Остается вопрос, какую автоматизированную систему выбрать. Существует две наиболее развитые платформы: Service Desk и Help Desk. В чем различия?

Service Desk

Сервис Деск программа заявок, дополненная множеством других функций. Отвечает за обработку и систематизацию входящих звонков и писем, предоставление отчетности. Имеет следующие отличительные особенности:

нацелена на улучшение сервиса, качества обслуживания;
широкий спектр внедряемых услуг позволяет охватить большое количество различных задач;
подходит для использования в сферах услуг, менеджмента, информационных технологий. Существует версия для банковских подразделений;
работает по соглашению SLA – регламент, обеспечивающий должный уровень оказываемых услуг.

Таким образом, Service Desk – развитое программное обеспечение, включающее в себя функции Help Desk.

Help Desk

С английского переводится как «окно помощи». Клиент может задать интересующий вопрос и получить на него требуемый ответ. Представляет собой менее развитое обеспечение, находящееся на ступень ниже Service Desk. Выполняет следующие функции:

обеспечивает связь с потребителями услуг, между сотрудниками отделов, филиалов;
основная задача – предоставление алгоритмов решения конкретных проблем. Клиент задает вопрос – диспетчер предлагает возможные исходы.

Таким образом, Help Desk – служба технической поддержки, выполняющая крайне ограниченный спектр действий.

Какое программное обеспечение выбрать?

Платформы Help Desk будет достаточно для функционирования небольшого отдела IT-технологий. Посредством нее удастся увеличить качество обслуживания, повысить продажи, достичь положительной репутации компании.

Service Desk – имеет больше функций, нежели обычная служба технической поддержки. Позволяет подобрать алгоритмы решения задач, систематизировать и классифицировать большое количество информации.

Таким образом, для решения внутренних проблем компании рекомендуется использовать Help Desk. Для широкого внешнего взаимодействия с клиентами – Service Desk. Выбор требуемого программного обеспечения остается за сотрудниками сферы информационных технологий, которые на основе анализа производства, количества работников способны вынести решение о возможной модернизации процессов обслуживания. Кроме того, во многом определяется имеющейся технической базой, оснащенностью современным оборудованием, к которому относятся: персональные компьютеры, ноутбуки, планшеты, смартфоны и прочие гаджеты. Их характеристики должны обеспечивать непрерывность процесса, оперативность выполнения операций.