Турагенты сообщают о проблеме: туроператоры по несколько дней не подтверждают размещение в отелях Краснодарского края и Крыма, однако если позвонить в гостиницу напрямую, то места находятся. Эту тему, в частности, обсуждают на форуме TourDom.ru, где один из участников предположил, что гостиницы таким образом решили увеличить свою прибыль, расширив долю прямых бронирований в ущерб работе с партнерами.
Существование проблемы TourDom.ru подтвердил представитель одной из крупных туроператорских компаний, просивший не называть его имя.
«Владельцы отелей ведут свою игру – их задача срубить бабло. Они понимают, что потеряли два месяца и без того короткого сезона. Им надо срочно зарабатывать, так как с летних доходов предстоит содержать объект в течение всей зимы, ведь круглый год могут работать лишь немногие. Это приводит к тому, что наши запросы на размещение туристов остаются без ответа по 5–6 дней. А когда в гостиницу обращаются туристы или турагенты, там отвечают, что никакой заявки не получали и предлагают бронироваться напрямую. Иногда по той же цене, иногда дороже. Они считают, что клиенты туроператора – это их потенциальные клиенты. Когда все это объясняешь руководству отелей, ответ примерно такой: если не нравится, идите ищите номера в другом месте. Но отельеры не понимают, что далеко не каждый наш турист может им заплатить за номер здесь и сейчас с карты, так как эти люди зачастую уже давно оплатили свой отдых на зарубежных направлениях и к российским курортам обратились вынужденно, в рамках перебронирования, предлагаемого туроператорами.
В итоге разрушается доверие между участниками рынка, страдает имидж поставщиков услуг и внутреннего туризма в целом: «Вместо работы время тратится на выяснения отношений с агентствами, которые, в свою очередь, вынуждены объясняться с туристами. Поднимите эту тему, чтобы они понимали ситуацию!» – призывает эксперт. По его словам, проблемы в отношениях наблюдаются с 50–60% отелей на черноморских курортах.
Коллеги из других туроператорских компаний, много лет специализирующиеся на отдыхе в России, замечают, что развитие прямых продаж в ущерб партнерским отношениям не является характерной особенностью начавшегося сезона, оно происходило и раньше.
По словам коммерческого директора Национального туроператора АЛЕАН Оксаны Булах, специалисты впервые столкнулись с таким существенным увеличением сроков обработки заявок, но объясняется это объективными причинами. «Во-первых, отели сократили штат на период карантина, в том числе и сотрудников в отделах бронирования. Вновь укомплектовать в полном объеме его успели не все. Во-вторых, после того как ограничения были сняты и отелям разрешили открыться, произошел резкий наплыв обращений, требующих подтверждения: по ранее сделанным бронированиям, по новым, а также по несостоявшимся турам. Эти два фактора привели к задержкам в обработке трафика», – пояснила Оксана Булах. К тому же в крупных отелях прямыми продажами и работой с туроператорами занимаются разные подразделения, поэтому и ответы прямой клиент и туроператор могут получить отличающиеся.
«Конечно, бывают ситуации, когда в отеле менеджеры прихватят одного-двух клиентов. Но когда надо загрузить 1000 номеров, то вряд ли это сделает тебя счастливее. Основная проблема сейчас в другом – никто не ожидал такого взрывного спроса, все страшно перегружены», – заметил гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин.
