«Девушку-менеджера избили туристы» - новость с таким заголовком, опубликованная уфимским городским сайтом Ufacitynews.ru 21 марта вызвала большой резонанс в среде турагентств. Несмотря на отсутствие подробностей, никто не сомневается в правдивости истории – конфликтных ситуаций море, криминал действительно возможен.
Автор описывает общую проблему, с которой столкнулась розница: клиентам сейчас почти невозможно объяснить, почему они не могут получить обратно свои деньги за отмененные туры. «Люди приходят с бандитами, угрожают расправой. Они не обращают внимания на документы об оплате туров нами туроператору, которые мы им предоставляем. В одном агентстве в городе девушку-менеджера избили такие туристы. Беспредел», - пишет издание со ссылкой на директора одного из уфимских турагентств.
В закрытой группе Travel Presidium турагенты обсуждают похожие ситуации. «Приходят в офис, требуют, чтобы я оформила кредит на себя и вернула им деньги, скандалят, запугивают, написали заявление в дежурную часть», - привела пример одна из участниц.
Юрист Елена Баринова, специализирующаяся на защите интересов предпринимателей, советует в случае угроз сразу обращаться в полицию: это самый действенный метод. Если назревает конфликтная ситуация, лучше переводить общение в письменную форму. «Есть порядок предъявления претензий. Если вы получили требование о возврате денег, вы должны не деньги вернуть, а ответить в течение 10 дней, что средства перечислены туроператору, вы запросили возврат. Далее вступают в силу отношения двух юрлиц. У многих, поставщиков например, прописано в договоре, что минимизация расходов при аннуляции тура рассчитывается после даты его окончания. Это стандартная схема. Задача турагента –объяснить это клиенту», - отметила Елена Баринова.
Проблема в том, что получается плохо. Сыграло свою роль ухудшение материального положения туристов – кто-то потерял работу и теперь стремится вернуть деньги за летний отдых во что бы то ни стало. Отчасти виноваты и сами турагенты: многие сейчас сомневаются, что правильно выбрали профессию и потому недостаточно убедительны.
Чтобы турагентам было проще работать с претензиями, Елена Баринова предлагает им запрашивать у туроператоров гарантийные письма по каждому отмененному туру с указанием конкретных сумм, которые остаются в распоряжении туроператора для оплаты последующих бронирований с пометкой, что денежные средства будут учтены по курсу на момент оплаты аннулированного тура. Наличие таких документов поможет правильно зафиксировать договоренности в туристами в допсоглашениях к договору.
